新政办发〔2021〕43号

伊犁哈萨克自治州，各州、市人民政府,各行政公署，自治区人民政府各部门、各直属机构:

    《关于进一步优化政务服务便民热线的工作方案》已经自治区人民政府同意,现印发你们,请认真贯彻落实。

新疆维吾尔自治区人民政府办公厅

2021年6月15日

关于进一步优化政务服务便民热线的工作方案

    为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）精神，落实归并优化各类政务服务热线的要求，结合自治区实际，制定本方案。

    一、总体要求

    （一）指导思想

    以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，贯彻落实第三次中央新疆工作座谈会精神，贯彻落实新时代党的治疆方略、牢牢扭住社会稳定和长治久安总目标，贯彻落实自治区党委“3+1”重点工作部署，推动“我为群众办实事”实践活动走深走实，坚持以人民为中心的发展思想，深化“放管服”改革、持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动各州、市政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，有效利用政务资源、提高服务效率和水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

    （二）目标要求

    加快推进各州、市、自治区各相关部门设立的政务服务便民热线除110、119、120、122等紧急热线外进行归并。2021年底前，自治区、各州、市相关部门设立的政务服务便民热线在各州、市层面实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，依托自治区一体化在线政务服务平台（以下简称一体化平台）建设自治区12345平台，与各地12345热线无缝对接，承担协调、监督和综合分析职责，不断深化接诉即办改革，健全受理、办理、反馈、督办、回访、重办、评价等环节的办理流程，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

    （三）基本原则

    坚持属地管理和部门指导相统筹。压实各州、市主体责任，各州、市人民政府（行政公署）负责当地12345热线建设及各类政务服务热线归并优化工作，鼓励各州、市探索创新，政务服务管理机构加强对当地12345热线的日常管理；自治区各相关部门指导本行业系统加强政策支持和配合衔接，按照归并方式对应的具体要求，实现一个号码、各地归并。

坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门的职责。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

    坚持便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。

    坚持互联互通和协同发展相促进。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，依托一体化平台，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。

    二、归并任务及方式

    （一）自治区12345平台。依托一体化平台，建设自治区12345平台，包括全媒体（包括电话、网站、APP、小程序、短信等渠道）受理、业务管理、预警督办、绩效考核、统计分析及语音短信等功能。自治区12345平台不建立直接面向社会的服务热线，实现语音转接、系统互联、数据共享。自治区12345平台负责协调监督处理各州、市人民政府（行政公署）推送的跨州、市、自治区层级、跨省事项和上报国家事项，或需由自治区协调解决的其他事项。自治区12345平台发布统一接口要求和工单标准。

    责任单位：自治区政务服务和公共资源交易中心

    配合单位：各州、市人民政府（行政公署）

    完成时限：2021年10月底前

    （二）州、市12345热线。各州、市人民政府（行政公署）要按照全区统一的建设规范和功能要求，建设州、市12345热线，在行政区域内统一对外提供服务。州、市12345热线归并各地、自治区各相关部门政务热线实现行政区域内统一受理，州、市12345热线处理系统按照自治区统一接口要求纵向与自治区12345平台无缝对接，做到数据共享、互联互通。各州、市、自治区相关部门自行设立的政务服务便民热线，全部取消号码并入各州、市12345热线。原则上各地区各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。自治区相关部门要衔接协调做好将国务院对应部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，按照规定的方式归并到各州、市12345热线，要不断完善与各州、市12345热线的转办流程和工作机制，形成热线平台与自治区相关厅局闭环运行。县（市、区）原则上不再另外新建12345热线，部分业务量较大的县（市、区）可使用州、市12345热线远端座席方式受理本地群众反映的属地管理事项。

    责任单位：各州、市人民政府（行政公署）

    配合单位：自治区各有关部门

    完成时限：2021年10月底前

    （三）归并方式。

    1.整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码和座席，将话务服务统一分配归并到州、市12345热线。

    2.双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席分配归并入各州、市12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体由各州、市根据实际情况决定。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。

    3.设分中心。实行垂直管理的相关部门在自治区或州、市设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到各州、市12345热线，保留号码和话务座席，与州、市12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，纳入所在州、市12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向州、市12345热线或自治区12345平台归集。州、市12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业性问题和需求部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。支持各州、市对设分中心的热线进行整体并入、双号并行等实质性归并探索。

    三、优化运行机制

    （一）建立健全热线工作管理体系。各州、市人民政府（行政公署）要建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责本地区12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决；自治区和各州、市政务服务管理机构为12345平台及热线管理机构，应明确12345热线的管理职能和人员编制，负责平台和热线的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督政务服务便民热线工作。自治区有关部门要将本行业领域内的热线归并入12345热线，指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作衔接和业务延续。对设置专家座席的，有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，逐步推进其他各类政务便民热线（如12368全国诉讼服务热线、12309全国检察服务热线、12338妇女维权服务热线等）的优化整合，有效利用政务资源、提高服务效率和水平。支持州、市之间建立12345热线联动机制。

    责任单位：各州、市人民政府（行政公署）

    配合单位：自治区各有关部门

    完成时限：2021年10月底前

    （二）明确热线受理范围。受理企业和群众各类“急难愁盼”的非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。鼓励各州、市探索细化和扩大受理范围，对举报、信访事项，应与相关部门建立转办机制。

    责任单位：各州、市人民政府（行政公署）

    配合单位：自治区各有关部门

    完成时限：2021年10月底前

    （三）优化热线工作流程。各州、市12345热线要建立成员单位联系机制，明确各单位联络员、后台管理人员名单及岗位职责，依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。

    责任单位：各州、市人民政府（行政公署）

    配合单位：自治区各有关部门

    完成时限：2021年10月底前

    1.统一受理。12345热线统一受理企业和群众诉求，12345热线管理机构要落实“首问负责制”，切实提高接通率、及时应答率和一次性问题解决率，利用知识库直接回答一般性咨询，对不能直接答复的受理事项用工单形式限时分转办结。

    2.规范转办。按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类处置、按责转办，12345热线管理机构要提高转办准确率。责任单位对12345热线转来的工单12小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收后24小时内退回受理系统；有关办理单位要合法合规办理企业和群众诉求，同时按时限、高质量回应。咨询、求助、意见建议类事项5个工作日内办结，投诉、举报类事项15个工作日办结，办理过程中确实存在办结时限不够，再行申请延期办结，延长时限不得超过法定时限，无相关法定时限的延长期限不得超过30个工作日。

    3.统一督办。12345热线管理机构要加强对12345热线反映的热点难点问题的跟踪、催办和督办。对逾期未办结、逾期退回的承办单位，要予以通报或警告，告知其上级部门或督办部门进行督办；对办理质量差，不符合政策规定或敷衍塞责诉求人的，要退回承办单位重新办理；对跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的，要报州、市人民政府（行政公署）开展联合督办或现场督办；对州、市本层级难以督办的，提请自治区12345平台处理。

    4.反馈评价。承办单位要按规定时限将办理情况反馈至12345热线管理机构，同时向诉求人反馈办理结果。12345热线管理机构要通过电话、短信等多种途径及时向来电企业和群众核实诉求办理情况，并进行满意度调查；及时对承办单位的办理情况作出评价，并将评价结果反馈承办单位，根据需要提出改进意见。

    5.分析研判。政务服务管理机构要加强分析研判，对企业和群众反映较为集中的热点问题，定期向相关单位发出预警，提出处理建议；对重大敏感性问题，密切关注动向，加强大数据分析应用，定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，提出工作意见建议，及时向自治区12345平台及州、市人民政府（行政公署）报告。

    （四）推进热线智能化建设。各州、市要推进12345热线智能化建设，实现语音、网站、移动端、短信、二维码等多渠道、多媒介互动，优化热线与公众之间的交互体验，引导公众参与、规范业务流程，提高诉求处理效率，缓解话务压力，挖掘诉求价值、服务政府决策。保障12345热线处理系统与自治区12345平台实现全面对接。

    责任单位：各州、市人民政府（行政公署）

    配合单位：自治区各有关部门

    完成时限：2021年10月底前

    （五）建立热线信息共享机制。各州、市、自治区各相关部门要建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向同级12345热线推送最新政策和热点问题答复口径、实时更新专业知识库的责任机制。州、市12345热线向自治区12345平台实时推送全量数据。自治区12345平台建立和统一全区的12345平台知识库，实行动态管理，建立健全管理制度，通过自治区12345平台共享推送至各州、市12345热线。

    牵头单位：自治区政务服务和公共资源交易中心

    责任单位：自治区各有关部门，各州、市人民政府（行政公署）

    完成时限：2021年10月底前

    （六）强化信息安全保障。各州、市要建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强12345热线业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

    责任单位：各州、市人民政府（行政公署）

    配合单位：自治区各有关部门

    完成时限：2021年10月底前

    （七）建立健全热线工作督办考核问责机制。各州、市要加强对诉求办理单位的及时应答率、一次性问题解决率、转办准确率、按期回复率、回访率、企业和群众满意率等指标的综合评价，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。各级政府应将12345政务服务便民热线投诉办理情况纳入政务服务“好差评”评价体系。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。自治区政务服务和公共资源交易中心及各州、市要对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、不当退单等情形，及时报自治区人民政府进行问责和通报。

    牵头单位：自治区政务服务和公共资源交易中心

    责任单位：自治区各有关部门，各州、市人民政府（行政公署）

    完成时限：2021年10月底前

    四、加强组织保障

    （一）加强组织领导。自治区人民政府办公厅负责全区政务服务热线归并优化工作的统筹协调，指导督促各州、市优化政务服务便民热线工作，作为开展“我为群众办实事”实践活动的重要内容。制定发布自治区12345热线归并清单，及时研究解决热线建设发展中的重大问题；州、市人民政府（行政公署）牵头负责本地区的政务服务便民热线优化工作，对照自治区12345热线归并清单细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。政务服务管理机构做好12345热线建设管理，建立便民热线与政务服务大厅工作联系机制，实现资源信息共享、业务共办。自治区政务服务和公共资源交易中心做好协调服务，督促联系自治区各相关部门热线按要求与州、市12345热线归并。

    （二）加强统筹保障。将12345热线和平台经费列入本级财政预算，鼓励政府购买服务方式，推进政务服务热线优化。各州、市要统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定实施方案，切实做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，利用设置过渡期电话语音提示、在原热线办公场所张贴温馨提示等手段，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。

    （三）加强制度建设。各州、市要根据实际情况制定和完善相关管理规范，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障（包括服务人员制度、接线人员制度、处理流程制度、业务培训制度等），应量化服务标准和要求，坚决防止热线始终打不通或无人接听的现象，杜绝热线形同虚设。探索提高办理效率，压缩办理时限，尽可能缩短群众等待时间，快速回应和解决群众诉求，不断提高热线接听率、办结率和满意率。

    （四）加大监督考核。要将自治区12345平台协调督办和各州、市12345热线办理情况作为政务服务重要内容纳入自治区及各州、市绩效考核范围。自治区人民政府督查室要将政务服务热线整合优化作为重点督查项目，自治区人民政府办公厅会同自治区政务服务和公共资源交易中心要加强监督、强化考核，切实提升各州、市12345热线服务效能。

    （五）加大培训宣传。各州、市要加强对一线人员的业务培训，提高热线队伍的业务素质、提升热线服务质量和水平。加大12345热线宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，定期发布州、市典型案例，广泛宣传政务服务热线的功能和作用，营造良好的舆论氛围，让12345热线家喻户晓、利民便民。

     附件：自治区12345热线归并清单