为进一步贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》精神,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”,伊犁州积极行动,采取四项具体措施,不断深化“12345”政务服务便民热线工作,体现对社会治理现代化工作“智治支撑”作用。
一是加大规范化建设。按照《指导意见》要求,坚持以规范化建设为突破口,成立财政全额供给事业单位伊犁州“12345”便民热线服务中心,核定工作人员5人,规范话务受理中心建设,设置工作规范流程,扎实有效推进热线建设完善工作,不断取得工作成效。
二是提升专业化能力。开展热线干部素质提升活动,采取集中学习、分组讨论、座谈研讨、畅谈心得等形式,通过共同制作课件、逐人逐项讲解、听众打分评定、持续完善提高的方式,学深悟透热线要求和流程。累计开展培训3场次,实现州直11个县市48个部门培训全覆盖。
三是突出精细化管控。建立“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制,完善热线“接诉即办”模式,按照精细化管控的要求,优化受理、派单、办理、答复、督办、回访、评价等环节工作流程,实现企业和群众诉求全流程闭环运行。在州直各县市、部门、乡镇街道、村社区张贴“12345”政务服务便民热线宣传海报,在伊犁电视台、伊犁日报、州人民政府官方网站、伊犁零距离等媒体宣传报道,不断增加群众的认知度和知晓率。
四是完善制度化体系。建立完善责任领导制度体系,明确伊犁州政务服务管理局主管、州便民热线服务中心承转、各单位承办的责任链条;采取催办、督办、协调会和约谈提醒等方式,对推进滞后单位进行督促督办和约谈问责;建立热线服务能力评估制度体系,定期开展评估,对问题解决率、企业满意率、群众满意度等指标进行综合分析评价,不断提升热线工作水平。