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关于印发自治州推进公共法律服务平台建设实施方案的通知

发布日期:2018-01-24    作者:    点击:


伊州政办发〔2017〕101号

关于印发自治州推进公共法律服务平台建设实施方案的通知

自治州直属各县市人民政府,自治州人民政府各有关部门,都拉塔口岸管委会:

《自治州推进公共法律服务平台建设实施方案》已经自治州党委、自治州人民政府同意,现印发你们,请认真抓好落实。

                                             2017年12月26日

自治州推进公共法律服务平台建设实施方案

公共法律服务是法治政府重要组成部分,推进公共法律服务平台建设,将“法律事务咨询、矛盾纠纷化解、困难群众维权、法律服务指引和提供”等服务网络延伸至基层,是深入贯彻落实党的十九大精神、贯彻落实中央全面依法治国战略部署的重要举措。为深入贯彻落实《国务院关于印发“十三五”推进基本公共服务均等化规划的通知》(国发〔2017〕9号)、《司法部关于推进公共法律服务体系建设的意见》(司发〔2017〕5号)精神,根据《关于推进公共法律服务体系建设的实施意见》(新政办发〔2017〕196号)、《自治区司法厅关于认真贯彻落实<司法部关于推进公共法律服务平台建设的意见>的通知》(新司通〔2017〕92号)要求,结合自治州实际,特制定本方案:

一、总体要求

公共法律服务体系建设是由各级党委领导、政府主抓,司法行政机关统筹提供的公共法律服务平台,由公共法律服务实体平台、“12348伊犁法网”平台、“12348”公共法律服务热线平台三个平台组成(以下简称三大平台),涵盖法治宣传、律师、公证、司法鉴定、司法考试、人民调解、基层法律服务、特殊人群管理、法律顾问等多项内容,是政府公共服务的重要组成部分。

(一)指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引,全面贯彻党的十八届四中全会、五中全会、十九大和自治区九届四次全委(扩大)会议精神,聚焦社会稳定和长治久安总目标,紧紧围绕“平安伊犁”、“法治伊犁”建设,立足“一体化”平台组织构架和深度应用,全面提升各级政府法律服务能力和水平,围绕打造各族群众满意的公共法律服务体系总定位,大力拓展公共法律服务领域,加快建立符合州情、覆盖城乡、村(社区)、满足各领域层次需求、体现公平价值追求、惠及各族群众的公共法律服务体系,全力推进法治伊犁建设,维护社会和谐稳定。

(二)目标任务

统筹整合公共法律服务资源,坚持服务场所设施建设和服务质量效果提升并重,坚持线上与线下服务资源相结合,在州、县(市)、乡镇(街道)、村(社区)四级综治中心或行政服务中心搭建公共法律服务实体平台,建成全国统一、互联互通、协同服务的电话热线和网络平台,推进公共法律服务资源科学布局、均衡配置和优化整合,到2018年底前实现村(社区)法律顾问全覆盖。2017年底前试点启动,到2020年,总体形成覆盖城乡、功能完备、便捷高效的公共法律服务网络体系,实现公共法律服务的标准化、精准化、便捷化,努力为人民群众提供普惠性、公益性、可选择的公共法律服务。

(三)建设原则

一是立足实际,扎实推进。自治区对三大平台建设目标、建设规划、建设原则、平台设置、服务项目、服务内容、服务方式、服务载体、服务场所、服务人员、服务规范、服务公开等提出具体标准,各县市严格按照自治区建设标准落实建设内容。

二是试点先行,分批建设。三大平台建设在内地省份较为成熟,但在自治州属于较为新鲜的事物,可资借鉴的经验和标准不多,宜选择条件相对成熟的伊宁市、伊宁县、昭苏县先行试点,其他县市同步跟进。在试点建设的基础上,通过路径探索,积累经验,制定标准,树立标杆,示范带动,积极稳妥地分批推进三大平台建设。

三是统筹城乡,强化基层。坚持普惠均等、覆盖城乡的基本要求,推进公共法律服务城乡一体化建设,促进各类法律服务资源的整合和共建共享,注重服务群众的“最后一步路”,将建设重点放在县(市),特别是强化乡镇(街道)、村(社区)实体平台建设,突出公益性、均等性、便利性,实现实体平台的广泛、全面覆盖。

四是掌握原则,注重实效。三大平台建设以有效满足群众基本法律服务需求和提升群众满意度为出发点和落脚点,既要注重服务场所的建筑、设施、外观和形象等硬件建设,更要注重服务的内容、质量、效率、标准以及信息网络等软件建设。

(四)建设标准

自治区制定了公共法律服务实体平台、网络平台、热线平台建设要求(见附件1、2、3)。各县市要严格按照自治区建设方案,抓好贯彻落实。

二、加强领导

为推进自治州公共法律服务平台建设,决定成立由自治州政府主要领导为组长,自治州党委 、政府分管领导和自治州法院、检察院、司法局主要领导为副组长,自治州党委组织部、宣传部、政法委、编办,自治州法院、检察院,自治州人大法工委,自治州信访局、财政局、司法局、公安局、发改委、人力资源和社会保障局、经信委、政府法制办、电信公司、移动公司、联通公司等部门和单位分管领导为成员的领导小组。领导小组办公室设在自治州司法局,办公室主任由司法局主要领导兼任,副主任由自治州党委政法委,自治州司法局、法院、检察院分管领导兼任,办公室成员由专职+坐席组成,负责指导推进平台建设具体工作。

三、规范运行

(一)制定完善服务规范。功能定位上采用“6+X”建设模式。“6”为法律咨询、法律援助、人民调解、公证、诉讼、司法鉴定等基本职能,在公共法律服务中起主导作用;“X”为拓展职能,可由各县市根据需要和条件引入司法考试、安置帮教、监所远程视频探视等服务。研究制定各业务服务规范体系,统一业务规范,明确办事流程,做到权责清晰、规程明确。完善窗口工作机制,建立来信来访接待、解答咨询、受理申请、登记归档、投诉处理等工作规范。推行岗位责任制、服务承诺制、首问责任制、限时办结制、服务公开制等制度,根据群众需求完善便民利民举措,打造流程一体化服务。

(二)健全管理运行机制。健全内部管理制度,建立基本台账、信息报送、工作督办、舆情分析和重大事项报告、应急情况处置预案等制度,提高工作规范化水平。健全部门协作机制,加强与综治部门、法院、检察院、人力资源和社会保障、民政、信访、工会、共青团、妇联、残联等相关部门协作,实现公共法律服务与诉讼服务、信访服务和社会服务对接。

(三)强化平台人力配备。通过政府购买服务、志愿服务等多种方式,加强工作人员配备,充实工作力量,有条件的地方可以将实体平台建成定编机构。加强律师、公证员、司法鉴定人员、人民调解员、基层法律服务工作者等服务力量整合,明确平台专业性岗位资质条件,合理配置工作人员,加大教育培训力度,提高法律服务人员法律素养和业务能力。

(四)加强评估考核工作。各县市要研究制定符合本地区实际的考评标准,提高平台服务水平。在基础设施方面,重点考评场所设置、功能区划分、基本设施和无障碍设施、网络平台、办公设备。在人员配置方面,重点考评工作人员数量、律师数量、专业素质、岗位设置。在业务开展方面,重点考评进驻法律服务类别、提供法律咨询数量、受理法律援助事项数量、调处矛盾纠纷数量、法制宣传活动数量、电话接听率、网站点击率等。各县市要建立服务质量评价制度,由服务对象对工作人员服务态度、办事效率、政策和业务水平等作出评价。同时探索第三方评价机制,将评价结果作为对部门和服务人员考核评价的依据,促进优质服务和高效服务。要加强绩效考评,通过网络、媒体或书面形式定期通报平台建设考评结果并纳入年度目标责任考核,对于群众满意度高、服务效果显著的服务平台加强奖励表彰,引导公共法律服务平台规范运行。

四、工作要求

(一)强化组织领导。各县市党委、政府要充分认识推进公共法律服务体系建设的重要意义,把推进公共法律服务平台建设作为司法行政改革首要任务和中心工作,摆到重要位置,精心组织实施,将平台建设纳入当地党委、政府基本公共服务体系建设规划,纳入民生工程、平安建设和法治建设的重要内容,纳入政府绩效考核指标,为平台建设提供有力政策保障。加强与编办、发改、人社、财政、经信等部门的沟通,形成党委领导、政府主导、司法行政机关组织实施、相关部门各司其职、社会广泛参与的工作格局。

(二)强化经费保障。各县市要将公共法律服务平台建设和运行经费列入财政预算,在政府购买公共法律服务中设立专项经费。加快公共法律服务产品的政府购买机制、法律服务机构公益服务补偿机制建设,将司法行政法律服务、法治宣传、法律援助、人民调解、社区矫正、安置帮教等法律服务产品纳入购买服务目录,严格按照政府法律法规组织采购,推动政府购买适宜由社会力量承担的公共法律服务事项,促进基本公共法律服务常态化。

(三)强化工作责任。各县市政府是公共法律服务平台建设的责任主体,应主动作为,积极创新,落实自治州政府规划和标准,按要求和时限完成三大平台建设任务。各县市司法局要协调部门抓好三大平台的公共部分建设,建立健全与外部单位、组织的衔接互动、分工协作机制,努力形成推进建设的强大合力。

(四)强化目标考核。各县市要研究制定推进公共法律服务体系建设的指标,任务到岗,责任到人,要明确重点任务和建设项目,强化动态监督检查和年度目标考核,确保公共法律服务体系建设质量,提高公共法律服务的社会公信力和群众满意度。

(五)强化舆论宣传。要及时总结和推广在推进公共法律服务体系建设中的先进经验和创新举措,通过各类传统和新兴媒体,多渠道、多形式加大宣传力度,让广大群众认识、关注、了解、参与平台的建设和运行,获得丰富、高效、优质、便捷的服务,不断提高三大平台的社会知名度和影响力。

附件:1.自治区公共法律服务实体平台建设方案

2. “12348新疆法网”(新疆公共法律服务网)建设方案

3. “12348”公共法律服务热线平台建设方案

附件1:

自治区公共法律服务实体平台建设方案

公共法律服务实体平台建设以县(市)、乡镇(街道、管委会)为重点,通过整合资源,实现各类别公共法律服务集中进驻,打造面向基层、面向群众提供公益、专业、均等、便民的综合性、“一站式”服务窗口。

一、平台设置

地(州、市)级公共法律服务平台,不作统一建设要求,由各地根据公民法律服务需求和工作实际自行确定,设区的市可按照实际情况建立公共法律服务中心,名称统一为“XX市公共法律服务中心”。

县(市、区)级公共法律服务平台,名称统一为“XX县(市)公共法律服务中心”或“XX市XX区公共法律服务中心”,依托县(市、区)法援中心或司法局其他独立服务场所,或当地政务(行政、公共、综合)服务大厅(中心)、综治维稳中心等建立,也可以独立设置,应统筹考虑场所选址的便民利民性。

乡镇(街道)公共法律服务平台,名称统一为“XX乡(镇、街道)公共法律服务工作站”,依托乡镇(街道)司法所或综治维稳中心及当地政务(行政、公共)服务平台建立,也可以独立设置。

村(社区)公共法律服务平台,名称统一为“村(社区)公共法律服务工作室”,一般设置在村委会或当地社区服务中心或司法行政工作室建立。

便民警务站公共法律服务平台,名称统一为便民警务站公共法律服务点,依托现有便民警务站建立。

二、功能定位

实体平台建设在功能职责定位上采用“6+X”建设模式。“6”为法律咨询、法律援助、人民调解、公证、诉讼、司法鉴定等基本职能,在公共法律服务中起主导作用;“X”为拓展职能,可由各县(市)根据需要和条件引入司法考试、安置帮教、监所远程视频探视等服务。实体平台基本职能和拓展职能,均要注重将法治宣传融入为民提供公共法律服务的过程中,提高群众法治意识。平台运行采用“前台统一受理、后台分别办理、结果及时反馈”的模式,鼓励在平台建设上突出自身优势业务,积极与有关部门协作进驻新的服务功能,并可依托实体平台推行流动服务,进一步拓宽服务覆盖面。

(一)公共法律服务中心

作为集多项司法行政职能为一体的“窗口化”服务平台,应突出综合性、专业性法律服务功能。同时,发挥服务综合枢纽和指挥协调平台的作用。以“前厅后场”模式设置基本岗位,将前台综合接待岗、法律咨询岗和法律援助岗合并,设置法律咨询窗口,安排具备“全科医生”素质的法律服务人员为来访群众“把诊问脉”,并根据群众具体需求指引到后场办理具体法律业务。具体包括:

1.接待现场来访,解答法律咨询;

2.受理法律援助申请,指派法律援助人员承办法律援助案件;

3.解答人民调解业务咨询,受理、指派、分流和协调处理人民调解案件,做好矛盾纠纷化解工作;

4.提供专业调解服务,结合实际提供公证、司法鉴定等法律服务,导引律师诉讼代理等法律服务业务;

5.开展法治宣传教育和各种形式的法治文化活动;

6.接待、解答司法行政其他相关业务咨询,导引相关服务;

7.根据法律法规规定,负责与行政审批相关的服务导引;

8.做好辖区公共法律服务平台建设指导、考核工作;

9.接收并转交对司法行政工作和法律服务的投诉、意见建议;

10.完成上级司法行政机关和当地党委、政府交办的其他法律服务工作。

(二)公共法律服务工作站

作为服务群众的一线综合性法律服务平台,主要承担化解矛盾纠纷、法治宣传、提供法律服务咨询等职能。具体包括:

1.接待群众来访和法律咨询服务;

2.引导法律援助、律师、公证、基层法律服务、司法鉴定等法律业务,负责法律援助申请初审;

3.协调开展人民调解工作、法治宣传教育,引导告知刑满释放人员安置帮教政策、救助帮扶途径等;

4.积极为辖区政府机关、企事业单位、社会组织等提供法律顾问咨询;

5.参与指导、考核村(社区)公共法律服务工作室工作和村(社区)法律顾问工作;

6.完成上级司法行政机关和当地党委、政府交办的其它法律服务工作。

(三)公共法律服务工作室(村〔社区〕法律顾问

作为服务基层农村、社区的法律服务平台,其工作职责具体包括:

1.为村民、居民及时解答日常生产生活中遇到的法律问题,提供专业法律意见;

2.接受村民、居民委托,代为起草、修改有关法律文书和参与诉讼活动;

3.定期举办法治讲座,发放法治宣传资料,宣传与日常生产生活相关的法律知识;

4.参与村(居)人民调解委员会主持的纠纷调处工作;

5.协助起草、审核、修订村规民约和其它管理规定,为村民土地征用补偿安置、基础设施建设、城市建设拆迁、环境治理保护等村(社区)治理重大决策提供法律意见等。

村(社区)法律顾问应当通过工作台账等方式,如实记录提供法律服务有关情况,每月提供不少于4小时的现场法律服务,每季度至少举办一次法治讲座。同时,要建立微信工作群,加强与基层群众、村(居)委会工作人员之间的工作联系,确保在日常工作中能够随时提供法律咨询等服务。微信工作群成员一般应当包括:法律顾问、村(社区)两委成员、调委会成员以及部分党员和村(社区)民代表等。根据法律服务需要,可吸收所在地司法所工作人员和县级司法行政机关法律服务管理部门工作人员入群。同时,县级司法行政机关要建立村(社区)法律顾问工作微信群,成员包括本县级区域内所有的村(社区)法律顾问,以及县级司法行政机关法律服务部门负责同志。

(四)便民警务站公共法律服务点

在便民警务站放置群众需要的各类法律书籍,制作“为您服务公示牌”,将社区律师、基层法律服务所、辖区司法所、公证处、法律援助等服务电话进行公示,方便群众咨询法律问题;根据需要选派律师、基层法律服务工作者到便民警务站解答群众法律咨询、开展法律服务,通过律师、基层法律服务工作者“坐诊与巡诊”“微信与微博”“律师与便民警务站结对子”的方式开展法律服务,构建10分钟法律服务圈,让有法律服务需求的群众,在第一时间得到快捷高效的法律服务。

三、建设标准

实体平台选址一般应位于临街、交通便利、方便人员来往的地方,办公场所面积应与所提供服务的项目、内容、方式等相适应,统一场所标识、指引,方便群众获得信息、寻求帮助。公共法律服务平台对外悬挂的的标识标牌,统一为蓝底白字(当地少数民族语言和汉语,图文值:C95M70Y0K0,字体:方正大黑体)。标牌可采用竖式挂牌或横式挂牌,竖式挂牌不少于1.2米、宽0.6米,横式挂牌不少于长0.8米、宽0.6米,各县市可根据中心(工作站)场所大小适当增加长宽。中国司法行政徽章位于竖式挂牌顶端、横式挂牌左端,标牌材质根据实际情况而定,悬挂在场所显著位置。

(一)公共法律服务中心。一般划分办公区、服务区和等候区。

1.办公区除设置必要的管理人员办公室外,还应配备独立的档案资料室,用于业务档案和工作台账资料的存放。

2.服务区设开放式的服务大厅,设置半开放式接待柜台,柜台前应设置座椅。服务大厅应当安装电子显示屏和公共法律服务触摸查询一体机,用于办事流程、法律知识和法律服务网点的宣传和导引。

3.等候区放置法治宣传资料存取架,摆放常用法治宣传和政务公开资料,配备书写台、意见箱、座椅、饮水机等设备。

(二)公共法律服务工作站。设立开放式的服务厅,并设置相应接待窗口。服务区域应悬挂县域范围法律服务导引指示栏,有条件的地方,可配置电子显示屏和公共法律服务触摸查询一体机,放置常用法治宣传资料,用于法律知识宣传和法律服务导引。

(三)公共法律服务工作室(村〔社区〕法律顾问)。设置法律服务公示栏和便民信箱,对外公布本村(社区)法律顾问信息,包括姓名、职责、联系方式、驻点时间等信息,同时公示法律服务目录、法律服务操作流程、法律服务政策规定、法律服务监督电话等相关内容。

四、人员配备

实体平台应根据区域内人口规模、公共法律服务需求以及业务接待办理数量,配备相应的专业人员和工作人员。

(一)公共法律服务中心。根据中心功能设置,按照岗位职能要求配备工作人员。一般应设置以下基本岗位,基本岗位可根据具体条件增加或整合。

1.综合接待岗。负责指引寻求律师、公证、司法鉴定、律师专业调解、人民调解、基层法律服务等服务事项,解答相关咨询等。

2.法律咨询岗。安排律师等专业人员现场解答法律咨询。

3.法律援助岗。负责法律援助申请受理、审查、指派工作。

(二)公共法律服务工作站。在充分利用司法所现有人员力量的基础上,有效整合乡镇(街道)和村(社区)法律顾问、基层法律服务工作者、乡镇(街道)专职人民调解员等力量参与窗口接待。各地结合服务站建设,加强司法所编制使用和人员配备,增强司法所工作力量。

(三)公共法律服务工作室(村〔社区〕法律顾问)。在每个村(社区)设立一名法律顾问,由政治素质高、热心公益法律服务以及熟悉农村、社区工作的律师、基层法律服务工作者担任。可以采取一名律师同时担任多个村(居)法律顾问,或多名律师共同担任一个村(居)法律顾问方式进行科学配置。要在每个村(居)培养3-5名“法律明白人”,帮助法律顾问开展日常法律服务工作。

五、建设步骤

(一)先行试点阶段(2017年10月至2018年3月)

各地(州、市)司法局选择1至2个以上的县(市、区)作为法律服务实体平台建设试点,先行先试。有条件的地(州、市)司法局和县(市、区)司法局可以在本区域内全面开展法律服务实体平台建设。

(二)全面推进阶段(2018年4月至2018年12月)

在总结试点经验的基础上,全区全面铺开法律服务实体平台建设,并于2018年12月底前完成建设;

(三)提升深化阶段(2019年1月至2020年9月)

全区各级法律服务实体平台不断扩大服务领域,细化服务内容,丰富服务方式,深化服务管理,加强服务保障,提升服务质量,凸显法律服务实体平台的社会效益和社会影响力。

附件2:

“12348新疆法网”(新疆公共法律服务网)建设方案

一、总体架构

“12348新疆法网”网站,域名为“xj.12348.gov.cn”。

(一)“12348新疆法网”网站管理平台,实现对“12348新疆法网”网站平台、“新疆掌上12348”微信平台的统一管理和分析。

(二)“12348新疆法网”移动客户端,移动客户端名称为

“12348新疆法网”,实现“12348新疆法网”网站功能在手机上的应用。

(三)“12348新疆法网”微信平台,微信公众号名称为“新疆掌上12348”,实现实时在线综合查询。

(四)有条件的县(市)可根据实际情况建设以上平台,也可以通过网站集群、统一管理方式使用“12348新疆法网”平台。

二、建设内容

(一)“12348新疆法网”网站平台

1.找律师。为公众提供全面的法律服务,主要包含律师搜索、案件委托等法律服务。

2.办公证。提供公证网上咨询、公证网上预约等办事服务。提供办证指南、公证文书等服务类栏目。公众可以自助式的对公证员、公证处以及公证指示进行查询。

3.求法援。提供法律援助网上咨询、法律援助申请等办事服务,并提供法援指南、法援服务动态等服务类栏目。公众可在公共法律服务平台门户网站对法援申请的进度以及办理情况进行查询。

4.寻鉴定。提供鉴定范围、鉴定机构等内容查询,设置鉴定法规、鉴定知识、经典案例等服务类栏目,并提供鉴定咨询服务。

5.要调解。提供调解咨询、调解预约办事服务。公众可以通过调解案例、服务指南等服务类栏目对调解工作进行了解。平台提供调解预约登记入口,公众的调解预约申请在审核通过后,参照实际情况和当事人进行实体调解、网络调解或者其他途径的调解。

6.学法律。提供法治宣传通道。通过开设各种不同形式的服务栏目(视频、漫画等)进行法治宣传,并提供普法咨询、法律法规等栏目。

7.考资格。提供法律职业资格考试相关政策、动态以及咨询服务等内容。

(二)“12348新疆法网”网站管理平台

1.信息发布平台。提供新闻、公告等新闻信息发布功能。

2.咨询管理平台。按业务模块对网站中所有咨询进行分类管理,并对咨询进行审核及回复,审核过的咨询可在网站上进行显示。提供对各业务模块及手机端的咨询、审核、回复、删除等维护功能。

3.投诉管理平台。投诉管理平台对公众发出的投诉与建议进行管理。提供对各业务模块以及微信端的投诉、建议、审核、回复、删除等维护功能。

4.预约管理平台。按业务模块对网站中申请的预约进行分类管理,并对预约进行审核,实现对预约的分流指派,并将办理信息推送至申请人的个人中心。

5.律师管理平台。公众可实时查询驻点律师个人信息、值班时间、联系方式等信息,寻求面对面服务。同时依托网站平台,提供线上咨询功能。

6.法律职业资格管理平台。法律职业资格备案的查询、查看功能。在法律职业资格管理平台中用户可查找已备案人员名单。

7.网络管理平台。为软硬件系统的正常运行提供安全、稳定的网络环境。

8.数据导入平台。是实现司法行政业务外网受理、内网办理、外网发布的重要平台,保证业务办理的适时性和高效性。

9.汇总监管平台。对“12348新疆法网”的各项数据统一汇总及管理分析,对各项工作指标的监督管理和工作协办。主要包括超期预警、服务预警、热点事项预警、工作协办功能。

(三)“12348新疆法网”移动客户端和微信平台

1.新闻资讯。用户在微信上关注“12348新疆法网”微信平台公共账号后,自动为用户推送公共服务平台新闻等法律服务信息。

2.查询服务。汇总律师事务所、公证机构、法律援助机构等司法行政机构资源,按照关键字、附近机构、机构类型、所属区域等多种条件进行分类查找。

3.便捷服务。提供各类法律服务的办事服务及办理指南信息,方便用户了解相关法律服务内容和操作流程,以及进行具体服务事项的在线办理。

4.个人中心。实现与“12348新疆法网”网站账号的绑定,实现微信、手机、网站“一个账户、多个平台”,使公众在不同的平台和终端之间共享法律服务数据。公众可在个人中心中查看近期办事进度、进行投诉建议、查看新疆司法行政机关的联系方式等。

四、建设步骤

“12348新疆法网”平台项目实施主要包括建设启动、推广使用、创新升级三个阶段。

(一)全面启动实施阶段(2017年10月至2018年6月)。自治区层面制定网络平台建设实施方案,建设中心机房网络、安全设施,建设内外网交互服务,公共法律服务平台门户网站,以及公共法律服务微信平台、移动客户端等。初步实现面向公共服务的科学数据资源共享服务、探索建立“12348新疆法网”可持续发展模式和运行机制。

(二)全面推进阶段(2018年7月至2018年12月)。向社会公开并宣传“12348新疆法网”入口及相关操作,深度应用公共法律服务,服务群众,服务社会。

(三)巩固提高阶段(2019年1月至2020年9月)。在前两个阶段建设的基础上,进一步完善提升平台功能,扩建数据资源库平台,实现“一站式”服务;建设异地灾备中心;探索新的管理和运行模式,形成适应“12348新疆法网”创新需求和司法行政改革发展所需的服务体系。

附件3:

“12348”公共法律服务网热线平台建设方案

一、总体架构

(一)层级体系

“12348”公共法律服务热线平台由自治区司法厅统一规划,制定统一标准、开发统一软件、开展统一服务、完善统一后台。在全疆所有地(州、市)设立接听坐席,在自治区、地(州、市)、县(市、区)司法行政部门分级设立数据终端,并将实时数据结果接入“12348新疆法网”。

(二)构成方式

“12348”公共法律服务热线平台从服务方式上分为前段接待平台和后端服务平台,从管理应用上分为对外服务平台和后台管理平台。建立全疆统一的呼叫中心系统,咨询人员通过拨打“12348”公共法律服务热线电话接入服务系统,并与“12348新疆法网”互联互通。

由自治区司法厅总体协调,逐步实现“12348”公共法律服务热线与“12345”政府公共服务热线、“12319”城市管理服务热线、“12333”劳动保障咨询热线、“12315”消费者维权热线、“12385”残疾人维权热线、“12338”妇女维权热线、“12355”未成年人维权热线、“12351”职工维权热线等政务服务热线建立联通协作机制,促进“12348”公共法律服务热线服务和数据信息共享。

二、主要功能

“12348”公共法律服务热线平台对外服务平台由前端接待平台和后端服务平台组成,是公共法律线上服务窗口。

前端接待平台(类似医院“分诊台”)。设立在各地(州、市)的接听坐席,接听本地(州、市)行政区划内咨询人员的呼入电话。前端接待平台坐席接听人员主要职责是在系统平台录入咨询人员基本信息,并根据咨询内容判别咨询业务的类别,以勾选的方式录入系统(为数据分析建立基础)。接听人员根据咨询业务类别将电话转接至后端服务平台具体人员并开始录音。

后端服务平台(类似医院“专家门诊”)是涵盖所有咨询内容的专业人员库,包括签约律师、公证员、司法鉴定人,以及自治区和各地(州、市)司法行政业务部门值班人员。后端服务平台解答人员不设坐席、不集中值班、分散管理。前端接待平台可将咨询电话转接至解答人员的手机或座机。解答结束后,由咨询人员对解答质量进行评价,评价结果自动记入平台数据。

三、建设模式

“12348”公共法律服务热线平台建设标准由自治区司法厅统一规范,由各地(州、市)司法局具体实施。在热线平台建设中突出“互联网+12348”的导向,将热线平台与网络平台进行融合。

四、建设步骤

(一)前期准备阶段(2017年10月至2018年3月)

自治区司法厅统一规划,开发统一服务软件,规范统一服务言词,制定统一规章制度,商定统一通讯运营价格。

(二)平台试运行阶段(2018年3月至2018年6月)

各地(州、市)司法局根据要求安装服务软件,开通通讯线路,招录服务人员,建立一定时间,例如每周5天、每天8小时工作时间的服务坐席,并经自治区司法厅统一培训后上岗试运行。

(三)平台全面运行阶段(2018年6月至12月)

通过试运行,逐步完善软硬件环境,并将法律服务时间扩展至每周7天、每天12小时服务量。

上一条:关于印发《伊犁州直秸秆禁烧和综合利用管理办法(试行)》的通知
下一条:关于深化行政审批制度改革全面推开“3550”改革目标任务工作的通知

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